<aside> 💡 Про что сервис: единая точка входа для всех сценариев, в которых пользователи сталкиваются с вопросом или проблемой, предоставляющая возможность найти решение самостоятельно или выбрать оптимальный канал для получения консультации

</aside>

<aside> 📎 Задача: редизайн сервисов обратной связи, вопросов и ответов, инструкций, телефонного справочника и электронной приемной и запуск нового сервиса «Помощь» Роль: продуктовый дизайнер Время: 12 месяцев Этапы:

• Релевантный анализ и сбор данных по текущему состоянию сервиса
• Конкурентный анализ
• Проектирование главной, инструкций, подборок, вопросов и ответов, телефонного справочника, электронной приемной, ФОС и их сценариев на компонентах новой ДС
• Защита перед стекхолдерами
• UX исследование, проработка дизайн исследования
• Передача макетов команде разработки, подготовка спецификаций, описание состояний
• Фронт ревью Ссылка: https://www.mos.ru/feedback/

</aside>

Проблемы

После выполнения количественного исследования с помощью UX-feedback, я составила список выявленных проблем, который был согласован с продактом и хедом кор продуктов

1. Нет возможности найти ответ или получить помощь в случае затруднений — способы связи разбросаны по порталу (инструкции, вопросы и ответы по услугам, чат, форма обратной связи, контакты службы поддержки, электронная приемная, адреса и контакты)
2. Нет понимания куда обращаться и по какому вопросу
3. У пользователей нет возможности искать по поиску по своему вопросу
4. Дизайн и пользовательский опыт в каждой из точек контакта отличается
5. Нет общей воронки, что ведет к перегрузке специалистов вопросами, которые пользователи могли бы решить самостоятельно
6. Пользователи выбирают каналы коммуникации неоптимально и не могут быстро получить ответ
7. Треть пользователей не удовлетворены текущей реализацией ключевых справочных сервисов

Решения

1. Объединение всех каналов обратной связи в один раздел
2. Разводящая с структурной последовательностью каналов
3. Добавление поиска по вопросам, контактам и инструкциям
4. Проработка дизайна и обновление старых компонентов и в соответсвии с релевантной дизайн-системой

Метрики успеха